Международный сервис денежных переводов Profee подключил к процессу обслуживания и поддержки пользователей высокотехнологичного чат бота, имитирующего работу специалиста службы поддержки клиентов. Основанный на искусственном интеллекте, бот способен мгновенно определить запрос пользователя и предоставить ответы, подсказать решение, касающееся денежных переводов, или направить к специалисту.
Благодаря трансформерной архитектуре машинного обучения бот Profee дает ответ с первого раза, распознает опечатки и даже фактические ошибки, сленг, индивидуальные пользовательские особенности, то есть пользователь пишет, как ему удобно, а чат-бот его понимает.
Чат бот взаимодействует с новыми клиентами как до авторизации на сайте, так и после входа в личный кабинет.
Сейчас бот отрабатывает 55 процентов взаимодействий с пользователями без направления к специалисту Profee. Таким образом в 2 раза разгружая службу поддержки клиентов. Пока бот доступен пользователям веб-сайта Profee, и после успешного тестирования бот будет добавлен в приложения Profee для устройств на iOS и Android. Со временем обучения бота и расширения его функционала, компания планирует достигнуть 85 процентов успешных взаимодействий с пользователями без участия сотрудника Profee.
Дополнительные возможности чат бота будут включать поиск нетривиальных связей в диалоге с пользователями и предоставление релевантных ответов на вопросы, не связанные напрямую с денежными переводами.
Чат бот использует NLP (обработку естественного языка) и NLU (понимание естественного языка). Информация обрабатывается на основе статистических совпадений, охватывающих широкий спектр часто задаваемых вопросов. Платформа NLU позволяет анализировать поток сообщений, чтобы можно было найти смысл информации в контексте. Это дает возможность чат боту Profee обучаться, используя информацию, полученную во время каждого взаимодействия и действовать по ситуации, улучшая качество взаимодействия компании с клиентами.
Среднее время ответа составляет около пяти секунд, а если на вопрос невозможно ответить, сообщение автоматически переадресуется оператору клиентской поддержки.
При внедрении чат бота применялись те же требования и стандарты безопасности, которые применяются ко всем программным продуктам Profee. Для пользователя общение в боте абсолютно безопасно - его данные не передаются сторонним сервисам, обработка данных происходит полностью в контуре системы Profee.
Улугбек Мамаджанов, руководитель службы поддержки клиентов Profee: “Мы постоянно работаем над улучшением качества обслуживания клиентов. Технологии машинного обучения и искусственного интеллекта позволяют нам не только автоматизировать процессы и сократить расходы, но и значительно повысить лояльность клиентов. Ценность внедренного чат бота увеличивается с ростом числа клиентов Profee. Бот демонстрирует огромный потенциал. Первые результаты запуска мы оцениваем выше ожиданий, как с точки зрения восприятия нововведения нашими клиентами, так и с точки зрения доли запросов, обработанных автоматически”.
